“Hoe groter je bedrijf, hoe belangrijker interne communicatie, maar het blijft vooral gezond boerenverstand”
Ben jij als ondernemer evenveel bezig met je interne communicatie als met je externe communicatie? Beiden zijn in elk geval even belangrijk. Meer nog, een sterke interne communicatie draagt alleen maar bij tot een betere profilering naar de buitenwereld toe. We gaan in gesprek met Erwin Van Overloop, directeur bij Vonk, een netwerk voor professionals in interne communicatie. Daarnaast is hij ook zelfstandig communicatieadviseur voor bedrijven en geeft hij trainingen rond interne communicatie, na een carrière van 23 jaar bij BNP Paribas Fortis.
Beluister het volledige podcastgesprek met Erwin hier.
Erwin, we vallen met de deur in huis. Waarom is interne communicatie zo belangrijk?
Interne communicatie draagt enorm bij tot het aantrekken, motiveren en behouden van mensen. Het is mijn persoonlijke missie om ondernemers en leidinggevenden hiervan bewuster te maken. Hoe je communiceert intern, heeft een enorme impact op de resultaten van je onderneming.
Wat kunnen we onder interne communicatie verstaan?
Het is een containerbegrip aan het worden, hé. Voor mij is het echter niet meer en niet minder dan de manier waarop we in een onderneming met elkaar praten. Collega’s onder elkaar, communicatie tussen zaakvoerders, leidinggevenden en medewerkers, teams onder elkaar … Noem maar op. Dát is interne communicatie en het is de verantwoordelijkheid van iedereen in de organisatie dat die vlot verloopt.
Maken de informele momenten aan de koffiemachine dan ook deel uit van interne communicatie?
Absoluut, die losse babbels zorgen voor meer verbinding en connectie. Je moet er wel over waken dat eerst en vooral de formele interne communicatie goed zit, zodat die informele gesprekken geen roddelmomenten of klaaguurtjes worden.
Stel dat je als management een moeilijke beslissing moet nemen en je verdoezelt het nieuws wat of communiceert er niet veel over. Dan vangt de directiesecretaris misschien iets op, dat sijpelt door naar de werkvloer, et voilà, de sfeer wordt grimmiger. Mensen worden ongerust, maken hun eigen versie van het verhaal en voor je het weet gaat fake news het hele bedrijf rond. Dat is enorm nefast voor het engagement en de motivatie van mensen. Als je als management daar dan op inpikt en alsnog de correcte boodschap probeert te brengen, dan word je niet meer geloofd. Kortom, je moet zo snel mogelijk transparant en concreet communiceren over genomen beslissingen.
Is interne communicatie dan vooral iets voor grotere teams?
Wel, hoe groter je team, hoe complexer je organisatie en hoe meer formele aandacht je aan interne communicatie zal moeten besteden. Bij een zaakvoerder met twee medewerkers is de communicatieketen zeer kort: zij zien elkaar immers dagelijks en dan praat je met elkaar, ook op informele momenten. Zodra je met meer mensen werkt, die misschien niet elke dag op kantoor aanwezig zijn doordat ze op de baan zijn, thuiswerken of op een project zitten, wordt het natuurlijk belangrijk om hier formelere momenten voor te voorzien.
Hoe begin je daaraan? Ik neem aan dat je daar dan best een verantwoordelijke voor aanstelt en dat er een structuur wordt uitgewerkt.
Inderdaad. Als je team groter wordt of als steeds meer mensen thuiswerken, is het belangrijk om interne mededelingen te beginnen plannen. Dat hoeft daarom niet meteen door een communicatieadviseur of -profiel te zijn. In kleine tot middelgrote ondernemingen kan dit de rol van de CEO of zaakvoerder zijn. Of misschien zelfs van de HR- of marketingverantwoordelijke. In elk geval moet er één iemand zijn die het initiatief neemt en zorgt dat er aandacht wordt gegeven aan interne communicatie.
Bij elke beslissing waakt die persoon er dan over dat de boodschap correct wordt meegedeeld met de medewerkers via toegankelijke kanalen. Wanneer er heel veel intern moet worden gecommuniceerd, bijvoorbeeld bij veranderingstrajecten, dan maak je best een agenda op: wanneer gaan we wat communiceren en hoe? Gezond boerenverstand is hierin nog altijd de beste raadgever.
Welke evoluties zag jij doorheen je carrière op het vlak van (interne) communicatie?
Vooral heel veel digitalisering. Ik ben ooit begonnen als bedrijfsjournalist bij ASLK. Daar hadden we een papieren bedrijfskrant. Door de jaren heen doken er steeds meer digitale kanalen op, wat de transparantie binnen organisaties zeker ten goede is gekomen. De muur tussen interne en externe communicatie bestaat gewoonweg niet meer, want zo goed als alles is onmiddellijk publiek toegankelijk. Dat is een gigantische evolutie, en op zich niet slecht. Want de tijd van enkel informeren en bevelen geven als zaakvoerder of management is allang voorbij. Medewerkers willen inspraak hebben, impact maken, mee mogen nadenken en mee de richting bepalen. We zijn van louter informeren echt naar een dialoog gegaan.
Hoe ver ga je als management of zaakvoerder in die communicatie? Moeten medewerkers alle details kennen die gepaard gaan met een beslissing?
Denken dat veel zaken niet relevant zijn om een boodschap goed over te brengen, kan een valkuil zijn. Denk niet te snel: ‘daar liggen ze niet van wakker’ of ‘dat doet er eigenlijk niet toe’. Het zijn vaak net die details die de boodschap meer diepgang geven of deze geloofwaardiger maken.
Onderschat de betrokkenheid van je mensen niet. Je zou ervan versteld staan hoeveel ze eigenlijk belangrijk vinden om te weten. Ze willen begrijpen waarom een beslissing wordt genomen, zodat ze er ook echt achter kunnen staan en mee aan de kar kunnen trekken.
Elke generatie op de werkvloer heeft andere communicatiestijlen en -voorkeuren. Hoe ga je daarmee om?
Iedere generatie heeft inderdaad zijn eigen aanpak nodig en communiceert via andere kanalen. Al denk ik dat dit een uitdaging is die we ook niet moeten overroepen. Het is zeker niet zo dat jongere generatie alles ‘snackable’ moeten voorgeschoteld krijgen en niet langer dan enkele seconden hun aandacht bij iets kunnen houden. Laten we niet veralgemenen. Het is echter wel een feit dat er een mentaliteitsverandering is: de jongere generaties willen nóg meer betrokken zijn, want impact maken en hun mening kunnen geven is voor hen belangrijk.
Hoe weet je of je boodschap goed wordt begrepen op de werkvloer?
Simpel, vraag het gewoon. Doe regelmatig een steekproef: bepaal voor jezelf wat je wil dat mensen van je boodschap minimaal onthouden en vraag nadien aan een aantal verschillende profielen binnen het bedrijf wat zij eruit meenemen. Als hun antwoord overeenkomt met jouw doelstelling, dan is je boodschap goed geland. Zo niet, dan kan je verdere feedback vragen en je communicatie bijsturen.
Kan een marketingprofiel of iemand die vooral externe communicatie doet, ook de interne communicatie op zich nemen?
Zeker, de mechanismen zijn hetzelfde. Communiceren is communiceren. En ze moeten beiden hun boodschap verkocht krijgen, weliswaar aan een andere doelgroep. Naar de buitenwereld toe zal je je boodschap altijd wat mooier verpakken, dat werkt intern echter niet en dat is een belangrijk verschil. De interne communicatie moet overeenkomen met de realiteit op de werkvloer, anders zal het niet pakken bij je medewerkers.
Zijn er verschillende takken binnen interne communicatie?
Ja, ik onderscheid er graag vier. Taakgerichte communicatie bevat instructies, informatie over processen, uitleg over je werking en alledaagse taken. Daarnaast is er ook HR-communicatie. Die gaat over alles wat met de arbeidsrelatie te maken heeft, zoals het loon, vakantie, noem maar op. Deze eerste twee takken zijn zeer operationeel en vaak heel goed gecoverd in bedrijven.
De grootste uitdaging zijn organisatiecommunicatie en veranderingscommunicatie. Waar gaan we naartoe als bedrijf? Welke beslissingen nemen we en waarom? Deze twee takken zijn voor mij vormen van verbindende communicatie. Deze communicatie zorgt ervoor dat een medewerker zich deel voelt van de familie, dat er een wij-gevoel is. Als je dat bereikt, dan zit je interne communicatie goed.
Bedankt voor de mooie inzichten. Ik hoop dat het onze lezers aanzet om eens bij hun formele en informele interne communicatie stil te staan. Tot slot, waarvoor staat Vonk en wat heeft het netwerk te bieden?
Met Vonk willen we professionals bijeenbrengen rond interne communicatie en de communicatievonk aanwakkeren en zuurstof geven zodat het een vlam wordt. In principe kan iedereen lid met interesse in interne communicatie lid worden van onze organisatie. We bieden zowel inspirerende en praktische content aan, als fysieke bijeenkomsten en opleidingen. Verder zijn we lokale kenniskringen aan het opzetten, zodat we mensen rond specifieke communicatiethema’s kunnen samenbrengen. Momenteel hebben we ongeveer 330 leden, trouwens.
Mooi! Ik wens je veel succes met de verdere uitbouw van VONK. Hartelijk om jouw verhaal en inzichten met ons te delen, Erwin.
